Crisis Communications เป็นอีกหนึ่งงานของนักประชาสัมพันธ์ที่ต้องรับมือและด้วยยุคดิจิทัลการเกิด Crisis สามารถเกิดขึ้นได้อย่างง่ายดาย และกระจายเป็นวงกว้างผ่านสื่อ หรือ Social Media ได้อย่างรวดเร็ว การจัดการกับ Crisis ในยุคนี้จึงจำเป็นที่จะต้องทำอย่างรวดเร็วเช่นกันเพื่อให้เกิดผลกระทบน้อยที่สุด
ยกตัวอย่างเรื่องที่เพิ่งเกิดขึ้นเมื่อปลายปี 2560 เหตุการณ์ของช่อง Workpoint และช่อง One31 ที่ถูก YouTube บล็อกการออกอากาศ เพราะผิด Policy การโฆษณาบน YouTube ทำให้เกิดกระแสวิพากย์วิจารณ์ในวงกว้างอย่างรวดเร็วเพราะ User ไม่สามารถเข้าถึงช่องทางนี้ได้
จากเหตุการณ์นี้ ทาง WorkPoint และ One 31 ได้แก้ปัญหาอย่างทันทีโดยการใช้ Social Media ที่ตัวเองมีอยู่ในการแจ้งข้อมูลข่าวสารให้กับ user
เราจึงควรมีแผนการรับมือกับ Crisis ที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา
จัดลำดับความรุนแรงของปัญหาที่เกิดขึ้น
วางแผนรับมือ โดยดูช่องทางที่เราสามารถใช้สื่อสารได้ ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง Online หรือ Offline เช่น
แถลงการณ์
Facebook
IG
Twitter
Pantip
E-Mail - ทั้งนี้ถ้าเราใช้สื่อที่หลากหลาย เราควรใช้เป็นข้อความเดียวกัน ความหมายเดียวกัน แต่ควรจะปรับรูปแบบ Content ให้ตรงตามสื่อ
จัดเตรียมผู้รับผิดชอบในการลงมือแก้ Crisis ตามระดับของปัญหาและตามช่องทางที่เราเลือกใช้ในการสื่อสาร
การเกิด Crisis ในยุคดิจิทัล มักจะเกิดกลุ่มคนบนโลกออนไลน์ขึ้นมาเยอะมากเพื่อเข้ามาวิพากษ์วิจารณ์ Crisis ครั้งนั้นๆ ดังนั้นเราควรแก้ Crisis ตามกลุ่มคนนั้นๆ ด้วย อาทิ - กลุ่มคนที่เป็นที่รู้จักอยู่แล้วอย่างเช่น Influencer, Blogger หรือนักข่าว กลุ่มคนเหล่านี้จะเป็นกระบอกเสียงที่ดีให้กับเราได้ถ้าเราเข้าไปแก้ Crisis กับกลุ่มคนเหล่านี้ได้
- กลุ่มคนที่ได้รับผลกระทบจาก Crisis ที่เกิดขึ้น กลุ่มนี้เราควรแก้โดยตรงกับพวกเขา - กลุ่มที่ไม่เกี่ยวอะไรเลยแต่มาแสดงความคิดเห็น กลุ่มนี้ถ้าเราดูแล้วว่าไม่ได้ทำให้ Crisis รุนแรงขึ้น เราก็เพียงแก้ Crisis ผ่านช่องทางทั่วไป
สิ่งที่สำคัญในการแก้ Crisis คือ ความจริงใจ ไม่สร้างภาพ ข้อมูลที่สื่อสารไปไม่ควรบิดประเด็นหรือไม่ตรงกับความเป็นจริง
ตัวอย่าง คำแถลงการณ์ในการแก้ Crisis ของ Samsung Galaxy Note 7
จะเห็นได้ว่าการส่งข้อความของซัมซุงเป็นคำแถลงการณ์ในครั้งนั้น สื่อไม่ได้เอาคำแถลงการณ์นั้นมาแปะโพสในเวปไซต์หรือเพจเพียงอย่างเดียว แต่สื่อได้พาดหัว Content เป็นไปในทางที่ดีต่อซัมซุงอีกด้วย
ล่าสุดบาร์บีคิว พลาซ่าได้มีคำแถลงการณ์ผ่านช่องทาง Facebook โดยใช้คำว่า "Media Statement" ซึ่งเป็นการชี้แจงกับสื่อมวลชนไปในตัวอีกด้วย จึงมีสื่อหลายสำนักได้นำโพสนี้ไปถ่ายทอดในช่องทางของตนเอง
